Simplificar: la logística del súper en casa
El diseño de experiencias de compra simples y amigables puede definir el éxito del negocio. ¿Cuál es el aporte de la tecnología y la logística a la hora de entregar un viaje del cliente sin fisuras?
Por Joaquín Reichart, head of business en Fresh to Home
Si bien la mayoría de los marketplaces evolucionó exponencialmente desde el inicio de la pandemia, aún restan algunos desafíos para el comercio electrónico. Las tiendas ya no colapsan ante los aluviones de visitas y los medios de pago afianzaron la seguridad de las transacciones. Sin embargo, en ocasiones, queda un pendiente: la logística.
De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el eCommerce creció el 68% en el 2021, respecto del año anterior, tras el pico del 125% en el 2020. Según el último reporte, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (55%). Tras el crecimiento de 17% registrado en 2020, cuando llegó a 56%, esta tendencia se sostuvo. Luego lo siguió el retiro en punto de venta (37%) y el retiro en sucursal (5%).
Estos datos demuestran que los fuertes cambios de comportamiento acontecidos durante el período más restrictivo de la cuarentena se transformaron efectivamente en hábitos. Y esto obligó a las empresas a aggiornar sus procesos para estar a la altura de las expectativas.
En particular, en el ámbito del supermercadismo, las operaciones siempre son muy complejas, fundamentalmente, por la variedad de productos con la que se opera. Por ello y para marcar la diferencia, desde Fresh to Home (F2H) suscribimos una alianza con el operador logístico iFLOW. La misma se mantiene vigente desde el nacimiento del retailer, en marzo de 2020.
El acuerdo con un operador logístico nos permitió trabajar en tres temperaturas -seco, refrigerado y congelado- y disponer de suficientes posiciones de almacenamiento. También nos facilitó el control de stock y la concertación de plazos de entrega precisos.
A su vez, la logística se coloca como un instrumento de fidelización y del cual depende, en gran parte, el éxito de la venta y la decisión del consumidor de volver a elegir un comercio. Es que el servicio de entrega suele ser el único lazo entre la tienda online y el cliente.
El diseño del viaje del cliente
En el segmento del supermercadismo, el foco debe ser agregar valor al cliente final. Normalmente, todas las cadenas ofrecen los mismos ítems a precios muy similares. Pero un dato clave nos permitió diseñar nuestra propuesta. Los precios están cargados por toda la cadena, la cual es ineficiente y está marcada por todos los pasos intermedios que hay entre el productor y el consumidor final.
La búsqueda de eficiencias operativas y de costos surge como una alternativa poderosa. Por eso, desde F2H, nos posicionamos como un nexo directo entre el productor y el consumidor, lo que nos permite simplificar la operación y llegar directamente a la puerta del consumidor primero el mejor precio y el mejor servicio posibles.
Detrás de todo, además, se halla el diseño de una experiencia del cliente superior, que apunta a simplificar la vida del usuario. Partimos de la pérdida de tiempo que significaba ir a las tiendas físicas, y de la dificultad para personalizar las entregas en otros eCommerce.
Más aún, tomamos una problemática común a tiendas online de diferentes sectores: la falta de atención personal ante reclamos e información. Normalmente, no es posible interactuar con una persona, sino con chatbots. Por el contrario, en Fresh, siempre hay una persona disponible para responder cualquier consulta.
“Simplificar la vida de los clientes”. Esta es nuestra propuesta que, al mismo tiempo, se posiciona como una herramienta de gestión que permite proyectar el negocio con futuro.
