Juan Santamaría mantiene Nivel 5 en experiencia del pasajero
El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, en Costa Rica, renovó por segundo año consecutivo el Nivel 5 de Acreditación de Experiencia del Cliente de Airports Council International (ACI).
Se trata del máximo nivel de este programa internacional. El reconocimiento destaca la incorporación de la experiencia del pasajero como parte estratégica de la gestión aeroportuaria.
Con esta renovación, el aeropuerto se mantiene entre los 12 aeropuertos del mundo que cuentan con Nivel 5 durante 2026.
Una estrategia basada en el servicio
La gestión está a cargo de AERIS, que durante el último año reforzó diferentes iniciativas para consolidar una cultura de servicio.
Entre ellas destaca el Excellence Program, orientado a fortalecer la cultura de experiencia del cliente entre los actores del aeropuerto.
También se fortaleció el Comité de Customer Experience. En este espacio participan empresas, operadores, aerolíneas y autoridades gubernamentales.
El objetivo es identificar oportunidades de mejora y desarrollar acciones de manera conjunta.
Además, las compañías participantes designan Embajadores de Customer Experience. Estos representantes promueven dentro de sus organizaciones las iniciativas relacionadas con la experiencia del pasajero.
Durante 2025, cerca de 500 colaboradores de AERIS y otras organizaciones aeroportuarias participaron en capacitaciones, talleres y actividades de sensibilización.
Tecnología para mejorar los procesos
El aeropuerto también incorpora metodologías como Design Thinking para identificar necesidades y desarrollar soluciones.
Un ejemplo es la tecnología LiDAR, utilizada para monitorear el flujo de pasajeros en los controles de pasaportes y seguridad de salidas internacionales.
El sistema recopila información anónima y en tiempo real. Estos datos permiten generar indicadores para apoyar la gestión y la toma de decisiones.
Según AERIS, el Juan Santamaría es el primer aeropuerto de Latinoamérica en implementar esta tecnología.
El aeropuerto también avanza con proyectos como eGates, Self Bag Drop y tomografía en los filtros de seguridad. Estas herramientas buscan agilizar procesos y optimizar los flujos dentro de la terminal.
Accesibilidad y satisfacción del pasajero
La estrategia incluye además iniciativas relacionadas con accesibilidad. Entre ellas figura la incorporación al programa global Hidden Disabilities Sunflower.
Asimismo, el aeropuerto obtuvo el Nivel 1 del programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad de ACI.
Los resultados del programa Airport Service Quality (ASQ) también reflejan la evolución registrada.
Al cierre de junio de 2026, el Juan Santamaría obtuvo 4,44 sobre 5 en satisfacción general y 4,38 en experiencia general.
La calificación de satisfacción superó el promedio mundial de 4,38 registrado entre aeropuertos con un volumen similar de pasajeros.
De esta manera, la renovación del Nivel 5 reconoce la continuidad de una estrategia que combina servicio, tecnología, accesibilidad y participación de la comunidad aeroportuaria.
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