El Ultimo Cliente en la Tierra

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 ¿Qué sucedería si solo le queda un cliente para hacer negocios? Vamos a imaginarnos la situación por un momento: ¿Y si esto fuera cierto? No tanto que su cliente es el último en la tierra, sino que es el único que tiene.

Planteado de otra manera, podríamos decir que tal vez, debido a una economía difícil, los clientes no están comprando como solían hacerlo, lo que significa que todos menos uno ha dejado de hacer negocios con usted.

De todos modos, solo tiene un cliente y desearía conservarlo. ¿Cómo?


Usted podría plantearse varias preguntas, como, por ejemplo: ¿Qué hago actualmente para agregar valor a mis clientes?, ¿Qué estoy haciendo que pierdo clientes y/o se van a la competencia?¿Hago algo que sea diferente de mi competencia?, pero la pregunta más importante es: «¿Qué haría para mantener a su último cliente?”

Vamos a encontrar la respuesta a esta última pregunta.

Pero antes, vamos a ponernos en contexto y comenzamos diciendo que con la evolución tecnológica y disponibilidad de acceso a la información (en cualquier momento y cualquier lugar), las decisiones de compra ya están bajo completo control de las personas y no de las empresas que, anteriormente, influían en dichas decisiones mediante costosas campañas de marketing.

Internet ha dotado a los usuarios con la capacidad de consultar desde sus smartphones, productos de distintas marcas, permitiéndoles comparar características, precios, plazos de entrega y opiniones de otros usuarios, entre otras variables que pueden influir en la decisión. 

Así, para las empresas de hoy en día, el campo de batalla para dominar mayores cuotas de mercado se encuentra en las experiencias que les brindan a sus clientes.

En este contexto, nace Customer Experience (Experiencia del Cliente).

Una solución ante los retos actuales, que les permite a las organizaciones generar experiencias de clientes diferenciadoras, especiales e impactantes.

El pilar básico de la economía consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuestión fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades básicas se satisfacen y el consumidor se vuelve más complejo en sus deseos y aspiraciones.

De manera paralela a esa evolución, han ido apareciendo distintas formas en las que las organizaciones explican a los clientes lo que hacen, para que estos puedan valorar si quieren establecer un vínculo con ellas o no.

Hemos escuchado declaraciones de misión, visión y valores, que expresan lo que la empresa hace, lo que quiere ser en el futuro y las creencias fundamentales que sostienen los miembros de su equipo.

También, propuesta de valor, como una manera quizá más clara de explicarle al cliente las ventajas o beneficios de utilizar los productos o servicios de la marca. En este momento se dio un paso importante, porque las organizaciones pasaron de hablar de sí mismas a comunicar el valor que esperaban entregar a los clientes.

Por último, se ha empezado a hablar del propósito de marca como una vía de explicar la razón fundamental por la que la organización existe, en un intento por sincronizar su relato vital con el de sus potenciales clientes.

Sin embargo, faltaba aún una declaración que exprese cómo debe esperar el cliente que sea su relación con la marca, en el caso de que decida establecer un vínculo con ella. Y aquí es donde aparece el concepto de Customer Experience (Experiencia de Cliente).

Es decir, con independencia de lo que la empresa hace (misión), lo que quiere ser en el futuro (visión), sus valores, su propuesta de valor y el motivo último por el cual existe (propósito de marca), la organización debería decirle al cliente, además, cómo espera que sea su relación con ella. Por lo tanto, no se trata de sustituir lo que ya existe, sino más bien de añadir un nuevo componente que, además de todo lo anterior, explique al cliente qué tipo de experiencia se ha diseñado para él.

Trabajar y mejorar la experiencia de los clientes requiere, primero, superar una serie de retos estructurales, culturales, financieros, operativos y tecnológicos.

Solo así las empresas pueden implementar estrategias que optimicen la experiencia de sus compradores.

Beneficios para las empresas:

1. Impulso de las ventas mediante el up-selling y cross-selling.

2. Aumento en los índices de atracción y de fidelización de clientes.

3. Mejor posicionamiento en el mercado gracias al marketing de boca en boca.

4. Máxima productividad interdepartamental al alinear todos los esfuerzos hacia un objetivo en común.

5. Reducción de costes al tener procesos de venta más ágiles y optimizados.

Algunos Beneficios para el Cliente:

1. Proceso de compra agradable, rápido y confiable.

2. Contacto eficiente con Servicio al Cliente y Soporte Técnico.

3. Experiencia de atención personalizada en cualquier canal de comunicación.

Pero, ¿Qué significa “Experiencia de Cliente”’?

Para introducirnos en el tema, podemos decir que la estrategia de Experiencia de Cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico diferenciador entre las empresas, definitivamente más potente que las estrategias de precio e incluso que el propio producto o servicio, al tiempo que se identifica como base de la innovación empresarial. Especialmente en estos momentos de pandemia, gestionar la Experiencia del Cliente se ha vuelto la clave central de diferenciación.

Experiencia del Cliente podemos definirla como la suma de las percepciones positivas y negativas que un cliente tiene sobre una empresa.

Las percepciones se van generando a través de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa (se define como “viaje del cliente”).  Esas interacciones entre el cliente y la empresa se producen en todos los puntos de contacto, como, por ejemplo: durante una llamada telefónica, la visita al local de ventas, durante el proceso de compra, la atención, la entrega de un producto o servicio, o el servicio postventa, entre otros.

Cada uno de los momentos en los que la empresa interacciona con el cliente, dará lugar a una emoción concreta por parte de éste y, por tanto, generará una opinión en el cliente. Esta emoción se sumará a la experiencia que va teniendo y se transformará en un comportamiento.

Para construir experiencias positivas es necesario partir de un modelo de gestión empresarial que coloque al cliente en el centro de la Estrategia de la empresa y que se transforme en la máxima prioridad de una organización.

Bajo este enfoque, los distintos departamentos se alinean entre sí para aportarle al consumidor el mayor valor posible.

En consecuencia, existe una relación directamente proporcional entre valor entregado al cliente y el valor que obtiene la organización:

compras más regulares o en mayor cantidad, recomendaciones boca a boca, entre otros.

Las empresas líderes saben que ahora el negocio es gestionar la experiencia del cliente y entienden que la forma en que una organización ofrece a los clientes está comenzando a ser tan importante como lo que ofrece.

Para esto, es necesario comprender la interacción del cliente con la empresa y rediseñar el negocio desde la perspectiva del cliente, e identificar el “recorrido o viaje del cliente”.

Significa prestar atención a la experiencia completa y de principio a fin que los clientes tienen con una empresa desde su perspectiva. 

El recorrido de un cliente abarca una progresión de puntos de contacto y tiene un principio y un final claramente definidos.

Los viajes del cliente son el marco que permite a una empresa organizarse y movilizar a los empleados para ofrecer valor a los clientes de forma coherente, de acuerdo con su propósito. La construcción del viaje puede ayudar a alinear a los empleados en torno a las necesidades del cliente, a pesar de los límites funcionales.

Centrado en el cliente, no centrado en la empresa

Pero la gran mayoría de los viajes de los clientes se centran en los resultados de la empresa. Guían a los equipos de marketing, ventas o servicios, quizás sin darse cuenta, para direccionar a los clientes hacia un resultado comercial. Las empresas pueden impulsar mejor el crecimiento y rentabilidad al crear trayectorias que se alineen con los propósitos de sus clientes, y luego desarrollar y operar experiencias que permitan a los clientes alcanzarlas. 

El objetivo es que las estrategias comerciales giren siempre entorno a los gustos, intereses y necesidades de los consumidores, no de la empresa.

Alinee la organización para que cumpla con los resultados tangibles

A medida que la experiencia del cliente se convierte en un foco mayor de la estrategia corporativa, más y más ejecutivos enfrentarán la decisión de comprometer a sus organizaciones con una transformación amplia de la experiencia del cliente. El desafío inmediato será cómo estructurar la organización y la implementación, especialmente la planificación, y por dónde y cómo comenzar. 

Comentario final:  deleitar a los clientes dominando el concepto y la ejecución de una Experiencia de Cliente excepcionalmente buena es un desafío. Pero es un requisito esencial para liderar en un entorno donde los clientes ejercen un poder creciente.

¿Por dónde empezar?

En CX-U ayudamos y facilitamos a las empresas a planificar, organizar, e implementar estrategias y programas de Experiencia de Cliente.

Para lograrlo, ofrecemos una metodología probada y capacitaciones, adecuadas a cada empresa de acuerdo a la cultura, estilo, y procesos que cada empresa utiliza.

Básicamente la metodología consiste en definir perfiles de clientes, sus necesidades y requerimientos, repasar los procesos desde la solicitud inicial del cliente hasta la entrega del producto o servicio, identificando los puntos de contacto del cliente con la empresa, para luego gestionar y mejorar esos puntos de contacto con el objetivo de generar una experiencia positiva en el cliente. 

Durante el proceso, también analizamos oportunidades de incorporar habilitadores tecnológicos para acelerar y hacer más eficientes los procesos.

De esta manera, logramos una transformación efectiva para convertirse en una empresa “centrada en la experiencia del cliente”.

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