{"id":25894,"date":"2021-06-07T21:25:13","date_gmt":"2021-06-07T21:25:13","guid":{"rendered":"https:\/\/todologisticanews.com\/site\/?p=25894"},"modified":"2021-06-07T21:25:13","modified_gmt":"2021-06-07T21:25:13","slug":"el-ultimo-cliente-en-la-tierra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/todologisticanews.com\/site\/el-ultimo-cliente-en-la-tierra\/","title":{"rendered":"El Ultimo Cliente en la Tierra"},"content":{"rendered":"\n

\u00a0<\/strong>\u00bfQu\u00e9 suceder\u00eda si solo le queda un cliente para hacer negocios? Vamos a imaginarnos la situaci\u00f3n por un momento: \u00bfY si esto fuera cierto? No tanto que su cliente es el \u00faltimo en la tierra, sino que es el \u00fanico que tiene.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Planteado de otra manera, podr\u00edamos decir que tal vez, debido a una econom\u00eda dif\u00edcil, los clientes no est\u00e1n comprando como sol\u00edan hacerlo, lo que significa que todos menos uno ha dejado de hacer negocios con usted.<\/em><\/p>\n\n\n\n

De todos modos, solo tiene un cliente y desear\u00eda conservarlo. \u00bfC\u00f3mo?<\/em><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Usted podr\u00eda plantearse varias preguntas, como, por ejemplo: \u00bfQu\u00e9 hago actualmente para agregar valor a mis clientes?<\/strong>, \u00bfQu\u00e9 estoy haciendo que pierdo clientes y\/o se van a la competencia?\u00bfHago algo que sea diferente de mi competencia?<\/strong>, pero la pregunta m\u00e1s importante es:\u00a0\u00ab\u00bfQu\u00e9 har\u00eda para mantener a su \u00faltimo cliente?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vamos a encontrar la respuesta a esta \u00faltima pregunta.<\/p>\n\n\n\n

Pero antes, vamos a ponernos en contexto y comenzamos diciendo que con la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica y disponibilidad de acceso a la informaci\u00f3n (en cualquier momento y cualquier lugar), las decisiones de compra ya est\u00e1n bajo completo control de las personas y no de las empresas que, anteriormente, influ\u00edan en dichas decisiones mediante costosas campa\u00f1as de marketing.<\/p>\n\n\n\n

Internet ha dotado a los usuarios con la capacidad de consultar desde sus smartphones, productos de distintas marcas, permiti\u00e9ndoles comparar caracter\u00edsticas, precios, plazos de entrega y opiniones de otros usuarios, entre otras variables que pueden influir en la decisi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, para las empresas de hoy en d\u00eda, el campo de batalla para dominar mayores cuotas de mercado se encuentra en las experiencias que les brindan a sus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En este contexto, nace Customer Experience (Experiencia del Cliente)<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Una soluci\u00f3n ante los retos actuales, que les permite a las organizaciones generar experiencias de clientes diferenciadoras, especiales e impactantes.<\/p>\n\n\n\n

El pilar b\u00e1sico de la econom\u00eda consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuesti\u00f3n fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades b\u00e1sicas se satisfacen y el consumidor se vuelve m\u00e1s complejo en sus deseos y aspiraciones.<\/p>\n\n\n\n

De manera paralela a esa evoluci\u00f3n, han ido apareciendo distintas formas en las que las organizaciones explican a los clientes lo que hacen, para que estos puedan valorar si quieren establecer un v\u00ednculo con ellas o no.<\/p>\n\n\n\n

Hemos escuchado declaraciones de misi\u00f3n, visi\u00f3n y valores, <\/strong>que expresan lo que la empresa hace, lo que quiere ser en el futuro y las creencias fundamentales que sostienen los miembros de su equipo.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n, propuesta de valor<\/strong>, como una manera quiz\u00e1 m\u00e1s clara de explicarle al cliente las ventajas o beneficios de utilizar los productos o servicios de la marca. En este momento se dio un paso importante, porque las organizaciones pasaron de hablar de s\u00ed mismas a comunicar el valor que esperaban entregar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, se ha empezado a hablar del prop\u00f3sito de marca<\/strong> como una v\u00eda de explicar la raz\u00f3n fundamental por la que la organizaci\u00f3n existe, en un intento por sincronizar su relato vital con el de sus potenciales clientes.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, faltaba a\u00fan una declaraci\u00f3n que exprese c\u00f3mo debe esperar el cliente que sea su relaci\u00f3n con la marca, en el caso de que decida establecer un v\u00ednculo con ella. Y aqu\u00ed es donde aparece el concepto de Customer Experience (Experiencia de Cliente)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Es decir, con independencia de lo que la empresa hace (misi\u00f3n), lo que quiere ser en el futuro (visi\u00f3n), sus valores, su propuesta de valor y el motivo \u00faltimo por el cual existe (prop\u00f3sito de marca), la organizaci\u00f3n deber\u00eda decirle al cliente, adem\u00e1s, c\u00f3mo espera que sea su relaci\u00f3n con ella. Por lo tanto, no se trata de sustituir lo que ya existe, sino m\u00e1s bien de a\u00f1adir un nuevo componente que, adem\u00e1s de todo lo anterior, explique al cliente qu\u00e9 tipo de experiencia se ha dise\u00f1ado para \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n

Trabajar y mejorar la experiencia de los clientes requiere, primero, superar una serie de retos estructurales, culturales, financieros, operativos y tecnol\u00f3gicos.<\/p>\n\n\n\n

Solo as\u00ed las empresas pueden implementar estrategias que optimicen la experiencia de sus compradores.<\/p>\n\n\n\n

Beneficios para las empresas<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

1. Impulso de las ventas mediante el up-selling y cross-selling.<\/p>\n\n\n\n

2. Aumento en los \u00edndices de atracci\u00f3n y de fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

3. Mejor posicionamiento en el mercado gracias al marketing de boca en boca.<\/p>\n\n\n\n

4. M\u00e1xima productividad interdepartamental al alinear todos los esfuerzos hacia un objetivo en com\u00fan.<\/p>\n\n\n\n

5. Reducci\u00f3n de costes al tener procesos de venta m\u00e1s \u00e1giles y optimizados.<\/p>\n\n\n\n

Algunos Beneficios para el Cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. Proceso de compra agradable, r\u00e1pido y confiable.<\/p>\n\n\n\n

2. Contacto eficiente con Servicio al Cliente y Soporte T\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n

3. Experiencia de atenci\u00f3n personalizada en cualquier canal de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfQu\u00e9 significa \u201cExperiencia de Cliente\u201d\u2019?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para introducirnos en el tema, podemos decir que la estrategia de Experiencia de Cliente se ha convertido hoy en d\u00eda en el aut\u00e9ntico diferenciador entre las empresas, definitivamente m\u00e1s potente que las estrategias de precio e incluso que el propio producto o servicio, al tiempo que se identifica como base de la innovaci\u00f3n empresarial. Especialmente en estos momentos de pandemia, gestionar la Experiencia del Cliente se ha vuelto la clave central de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Experiencia del Cliente podemos definirla como la suma de las percepciones positivas y negativas que un cliente tiene sobre una empresa.<\/p>\n\n\n\n

Las percepciones se van generando a trav\u00e9s de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa (se define como \u201cviaje del cliente\u201d).  Esas interacciones entre el cliente y la empresa se producen en todos los puntos de contacto, como, por ejemplo: durante una llamada telef\u00f3nica, la visita al local de ventas, durante el proceso de compra, la atenci\u00f3n, la entrega de un producto o servicio, o el servicio postventa, entre otros.<\/p>\n\n\n\n

Cada uno de los momentos en los que la empresa interacciona con el cliente, dar\u00e1 lugar a una emoci\u00f3n concreta por parte de \u00e9ste y, por tanto, generar\u00e1 una opini\u00f3n en el cliente. Esta emoci\u00f3n se sumar\u00e1 a la experiencia que va teniendo y se transformar\u00e1 en un comportamiento.<\/p>\n\n\n\n

Para construir experiencias positivas es necesario partir de un modelo de gesti\u00f3n empresarial que coloque al cliente en el centro de la Estrategia de la empresa y que se transforme en la m\u00e1xima prioridad de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Bajo este enfoque, los distintos departamentos se alinean entre s\u00ed para aportarle al consumidor el mayor valor posible.<\/p>\n\n\n\n

En consecuencia, existe una relaci\u00f3n directamente proporcional entre valor entregado al cliente y el valor que obtiene la organizaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

compras m\u00e1s regulares o en mayor cantidad, recomendaciones boca a boca, entre otros.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas l\u00edderes saben que ahora el negocio es gestionar la experiencia del cliente y entienden que la forma en que una organizaci\u00f3n ofrece<\/strong> a los clientes est\u00e1 comenzando a ser tan importante como lo que ofrece.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para esto, es necesario comprender la interacci\u00f3n del cliente con la empresa y redise\u00f1ar el negocio desde la perspectiva del cliente, e identificar el \u201crecorrido o viaje del cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Significa prestar atenci\u00f3n a la experiencia completa y de principio a fin que los clientes tienen con una empresa desde su perspectiva. <\/p>\n\n\n\n

El recorrido de un cliente abarca una progresi\u00f3n de\u00a0puntos\u00a0de\u00a0contacto\u00a0y tiene un principio y un final claramente definidos.<\/p>\n\n\n\n

Los viajes del cliente son el marco que permite a una empresa organizarse y movilizar a los empleados para ofrecer valor a los clientes de forma coherente, de acuerdo con su prop\u00f3sito. La construcci\u00f3n del viaje puede ayudar a alinear a los empleados en torno a las necesidades del cliente, a pesar de los l\u00edmites funcionales.<\/p>\n\n\n\n

Centrado en el cliente, no centrado en la empresa<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pero la gran mayor\u00eda de los viajes de los clientes se centran en los resultados de la empresa. Gu\u00edan a los equipos de marketing, ventas o servicios, quiz\u00e1s sin darse cuenta, para direccionar a los clientes hacia un resultado comercial. Las empresas pueden impulsar mejor el crecimiento y rentabilidad al crear trayectorias que se alineen con los prop\u00f3sitos de sus clientes, y luego desarrollar y operar experiencias que permitan a los clientes alcanzarlas. <\/p>\n\n\n\n

El objetivo es que las estrategias comerciales giren siempre entorno a los gustos, intereses y necesidades de los consumidores, no de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Alinee la organizaci\u00f3n para que cumpla con los resultados tangibles<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A medida que la experiencia del cliente se convierte en un foco mayor de la estrategia corporativa, m\u00e1s y m\u00e1s ejecutivos enfrentar\u00e1n la decisi\u00f3n de comprometer a sus organizaciones con una transformaci\u00f3n amplia de la experiencia del cliente. El desaf\u00edo inmediato ser\u00e1 c\u00f3mo estructurar la organizaci\u00f3n y la implementaci\u00f3n, especialmente la planificaci\u00f3n, y por d\u00f3nde y c\u00f3mo comenzar. <\/p>\n\n\n\n

Comentario final<\/em><\/strong>:  deleitar a los clientes dominando el concepto y la ejecuci\u00f3n de una E<\/em><\/strong>xperiencia de Cliente<\/em><\/strong> excepcionalmente buena es un desaf\u00edo. Pero es un requisito esencial para liderar en un entorno donde los clientes ejercen un poder creciente.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor d\u00f3nde empezar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En CX-U<\/strong> ayudamos y facilitamos a las empresas a planificar, organizar, e implementar estrategias y programas de Experiencia de Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para lograrlo, ofrecemos una metodolog\u00eda probada y capacitaciones, adecuadas a cada empresa de acuerdo a la cultura, estilo, y procesos que cada empresa utiliza.<\/p>\n\n\n\n

B\u00e1sicamente la metodolog\u00eda consiste en definir perfiles de clientes, sus necesidades y requerimientos, repasar los procesos desde la solicitud inicial del cliente hasta la entrega del producto o servicio, identificando los puntos de contacto del cliente con la empresa, para luego gestionar y mejorar esos puntos de contacto con el objetivo de generar una experiencia positiva en el cliente. <\/p>\n\n\n\n

Durante el proceso, tambi\u00e9n analizamos oportunidades de incorporar habilitadores tecnol\u00f3gicos para acelerar y hacer m\u00e1s eficientes los procesos.<\/p>\n\n\n\n

De esta manera, logramos una transformaci\u00f3n efectiva para convertirse en una empresa \u201ccentrada en la experiencia del cliente\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"\u00a0\u00bfQu\u00e9 suceder\u00eda si solo le queda un cliente para hacer negocios? Vamos a imaginarnos la...","protected":false},"author":3,"featured_media":25905,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"episode_type":"","audio_file":"","cover_image":"","cover_image_id":"","duration":"","filesize":"","date_recorded":"","explicit":"","block":"","filesize_raw":""},"categories":[77],"tags":[9743,9742,6028],"yst_prominent_words":[1012,676,765,2981],"series":[],"episode_featured_image":"https:\/\/todologisticanews.com\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/experiencia-del-cliente.jpg","episode_player_image":"https:\/\/todologisticanews.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/LOGO-PODCAST.jpeg","download_link":"","player_link":"","audio_player":false,"episode_data":{"playerMode":"dark","subscribeUrls":{"apple_podcasts":{"key":"apple_podcasts","url":"https:\/\/podcasts.apple.com\/uy\/podcast\/todologistica\/id1515118482","label":"Apple Podcasts","class":"apple_podcasts","icon":"apple-podcasts.png"},"google_podcasts":{"key":"google_podcasts","url":"","label":"Google Podcasts","class":"google_podcasts","icon":"google-podcasts.png"},"spotify":{"key":"spotify","url":"https:\/\/open.spotify.com\/show\/10D0EeKwuNi9BrB6KSt4px?si=Tn0hRTGJQwW6HqtWKotEZg","label":"Spotify","class":"spotify","icon":"spotify.png"},"stitcher":{"key":"stitcher","url":"","label":"Stitcher","class":"stitcher","icon":"stitcher.png"},"ivoox":{"key":"ivoox","url":"","label":"iVoox","class":"ivoox","icon":"ivoox.png"}},"rssFeedUrl":"https:\/\/todologisticanews.com\/site\/feed\/podcast\/todologistica","embedCode":"

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